Linkedin
Search
Συχνές ερωτήσεις

ΚΑΝΟΝΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

ΕΛΛΗΝΙΚΟΣ ΕΝΕΡΓΕΙΑΚΟΣ ΔΙΑΜΕΣΟΛΑΒΗΤΗΣ

ΚΑΝΟΝΕΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΑΣ ΚΑΙ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑΣ

(pdf)

Άρθρο 1

Εισαγωγή

  1. Ο Ελληνικός Ενεργειακός Διαμεσολαβητής (στο εξής: «ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής») που αποδίδεται στην αγγλική γλώσσα ως “Hellenic Energy Ombudsman” λειτουργεί στη ΡΑΕ με την ιδιότητά της ως Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών, καταχωρημένη στο Μητρώο Φορέων Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων.
  2. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής συμμορφώνεται και τηρεί τις διατάξεις της με αρ. 70330οικ./2015 κοινής υπουργικής απόφασης (ΦΕΚ Β’ 1421/2015) «Ρυθμίσεις σχετικά με προσαρμογή της ελληνικής νομοθεσίας, σε συμμόρφωση με την Οδηγία 2013/11/ΕΕ του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την εναλλακτική επίλυση καταναλωτικών διαφορών και για την τροποποίηση του κανονισμού (ΕΚ) αριθ. 2006/2004 και της οδηγίας 2009/22/ΕΚ (οδηγία ΕΕΚΔ) και την λήψη συμπληρωματικών εθνικών μέτρων εφαρμογής του Κανονισμού 524/2013 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου της 21ης Μαΐου 2013 για την ηλεκτρονική επίλυση καταναλωτικών διαφορών».
  3. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μεσολαβεί προκειμένου να διευκολύνει την εξωδικαστική συναινετική επίλυση διαφορών μεταξύ καταναλωτών-πελατών ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου (στο εξής: «οι Πελάτες») και των προμηθευτών και διαχειριστών δικτύων ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου (στο εξής: «οι Προμηθευτές»), που είναι εγκατεστημένοι στην Ελλάδα, σύμφωνα με τους όρους και τη διαδικασία που προβλέπονται στο παρόν. Η διαδικασία από την αρχή μέχρι το τέλος είναι εθελοντική για τους καταναλωτές και βασίζεται στην αμοιβαία επιθυμία για την εξωδικαστική, ηλεκτρονική, φιλική και αποτελεσματική επίλυση της διαφοράς που έχει προκύψει.
  4. Οι υπηρεσίες ενεργειακής διαμεσολάβησης παρέχονται από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή δωρεάν στους Πελάτες.

Άρθρο 2

Γενικές προϋποθέσεις υποβολής αναφοράς/καταγγελίας

Αν Πελάτης επιθυμεί να προσφύγει στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, θα πρέπει:

  1. Να βεβαιωθεί ότι η αναφορά/καταγγελία του στρέφεται κατά του Προμηθευτή του (ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου) και αφορά παράπονο που προσάπτεται σε αυτόν.
  2. Να ενημερωθεί για τους λόγους για τους οποίους ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει μια αναφορά/καταγγελία και να βεβαιωθεί ότι δεν συντρέχει κάποιος από τους λόγους αυτούς (βλ. το άρθρο 3).
  3. Να έχει εξαντλήσει τις προσπάθειες διευθέτησης της διαφοράς του με τον προμηθευτή του αποστέλλοντας το σχετικό αίτημά του στον Προμηθευτή του μέσω της ηλεκτρονικής πλατφόρμας Ενημέρωσης και Υποστήριξης Καταναλωτών MyRAE (https://my.rae.gr/) της ΡAE (στο εξής: «Πλατφόρμα MyRAE»).
  4. Να είναι σε θέση να υποβάλει την αναφορά/καταγγελία του στην ελληνική γλώσσα δεδομένου ότι οι υπηρεσίες του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή παρέχονται μόνο στην ελληνική γλώσσα.

Άρθρο 3

Λόγοι για τους οποίους ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μπορεί να αρνηθεί να εξετάσει μια αναφορά/καταγγελία.

Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να αρνηθεί να εξετάσει ή να παύσει την εξέταση μία διαφοράς εφόσον συντρέχουν μία ή περισσότερες από τις παρακάτω περιστάσεις:

  1. Η διαφορά είναι επουσιώδης διότι το χρηματικό αντικείμενό της είναι μικρότερο των 100 ευρώ.
  2. Η διαφορά βασίζεται σε προδήλως αόριστη ή αβάσιμη αναφορά/καταγγελία ή σε αναφορά/καταγγελία που ασκείται κατά τρόπο καταχρηστικό ή κατά παράβαση της αρχής της καλής πίστης.
  3. Η διαφορά εξετάζεται -ή έχει εξεταστεί προηγουμένως- είτε από (άλλο) Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών που έχει καταχωρηθεί στο Μητρώο που τηρείται στη Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων δυνάμει της με αρ. 70330οικ./2015 κοινής υπουργικής απόφασης ή 21/2015 (λ.χ. από τον Συνήγορο του Καταναλωτή) είτε από δικαστήριο.
  4. Ο Πελάτης δεν υπέβαλε την αναφορά/καταγγελία του στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή εντός προθεσμίας ενός (1) έτους από την ημερομηνία κατά την οποία υπέβαλε αρχικώς το παράπονό του στον προμηθευτή του μέσω της Πλατφόρμας MyRAE.
  5. Η εξέταση της συγκεκριμένης διαφοράς από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή θα έβλαπτε σημαντικά την αποτελεσματική λειτουργία του.

Άρθρο 4

Είδη διαφορών που εξετάζει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής

  1. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής εξετάζει διαφορές που απορρέουν από τη συμβατική σχέση ενός Πελάτη με τον Προμηθευτή του και αφορούν όλες τις πτυχές της προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου.
  2. Ενδεικτικά, οι ακόλουθες διαφορές μπορούν να αποτελέσουν αντικείμενο εξέτασης από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή:
  • Ζητήματα λογαριασμού
  • Αμφισβήτηση χρεώσεων
  • Αμφισβήτηση της εφαρμογής της ρήτρας αναπροσαρμογής
  • Αμφισβήτηση της ρήτρας πρόωρης αποχώρησης
  • Αμφισβήτηση του ύψους της κατανάλωσης
  • Λάθος ή καθυστέρηση σε τραπεζική συναλλαγή
  • Λάθος ή καθυστέρηση σε κατάθεση πιστωτικών υπολοίπων
  • Αμφισβήτηση των παρεχόμενων επιλογών πληρωμής
  • Τρόπος και λεπτομέρειες διακανονισμού οφειλών
  • Ασάφεια λογαριασμού
  • Συχνότητα αποστολής λογαριασμού/Καθυστέρηση αποστολής λογαριασμού
  • Ζητήματα λοιπών συμβατικών όρων
  • Ασάφεια ή διαφορετική ερμηνεία συγκεκριμένων συμβατικών όρων (ο Πελάτης τους θεωρεί παραπλανητικούς/καταχρηστικούς με το περιεχόμενο που τους προσδίδει ο Προμηθευτής)
  • Προβληματική ενημέρωση για όρους και υπηρεσίες, καθώς και για λοιπές κρίσιμες πληροφορίες (λ.χ. το πραγματικό κόστος)
  • Τροποποίηση συμβατικών όρων
  • Προσκόμματα κατά την υπαναχώρηση από τη σύμβαση/αλλαγή προμηθευτή
  • Ζητήματα που αφορούν την υπογραφή/πληρεξουσιότητα
  • Ερμηνεία και εφαρμογή των όρων περί εγγυήσεων
  • Καθυστερήσεις/σφάλματα στην τελική εκκαθάριση της συναλλακτικής σχέσης
  • Λοιπά ζητήματα

 

  • Καθυστέρηση στην προμήθεια ηλεκτρικής ενέργειας ή φυσικού αερίου
  • Καθυστέρηση και εν γένει κακή ποιότητα εξυπηρέτησης του πελάτη

Άρθρο 5

Το αποτέλεσμα της ενεργειακής διαμεσολάβησης

  1. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής ολοκληρώνει τη διαδικασία της επίλυσης της διαφοράς μεταξύ του Πελάτη και του Προμηθευτή του, εντός διαστήματος ενενήντα (90) ημερών από την ημερομηνία που έλαβε τον πλήρη φάκελο της αναφοράς/καταγγελίας. Σε ιδιαίτερα περίπλοκες διαφορές, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δύναται να παρατείνει το ανωτέρω χρονικό διάστημα ενημερώνοντας σχετικά τα μέρη και προσδιορίζοντας το πρόσθετο χρονικό διάστημα που αναμένεται να απαιτηθεί για την ολοκλήρωση της διαδικασίας
  1. Η μέση διάρκεια της διαδικασίας υπολογίζεται σε τριάντα (30) ημέρες.
  1. Το αποτέλεσμα της διαδικασίας δεν είναι δεσμευτικό για καμία πλευρά. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής θα προτείνει λύση στα μέρη τα όποια έχουν την απόλυτη ευχέρεια να την αποδεχθούν ή να την απορρίψουν, σύμφωνα με τα οριζόμενα και στο άρθρο 6. Στο πλαίσιο αυτό, ο Πελάτης μπορεί να αναμείνει ότι θα προταθεί ως λύση, λ.χ., η διόρθωση του λογαριασμού του ή της χρέωσης, η παροχή συγκεκριμένων συστάσεων/οδηγιών προς τον Προμηθευτή ώστε να μην επαναληφθεί το λάθος ή η ταλαιπωρία του πελάτη, η παροχή συγνώμης από τον Προμηθευτή στον Πελάτη, κ.α..
  1. Σε κάθε περίπτωση, η διαδικασία μπορεί να διακοπεί από όποιο μέρος το επιθυμήσει χωρίς αιτιολογία και χωρίς καμία επίπτωση. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής μπορεί να περατώσει τη διαδικασία διαμεσολάβησης μετά από ενημέρωση των μερών, εφόσον: α) επέρχεται διευθέτηση της διαφοράς κατά τρόπο αντίθετο με τα χρηστά ήθη ή τη δημόσια τάξη, ή β) θεωρεί ότι η συνέχιση της διαμεσολάβησης είναι απολύτως αδύνατο να οδηγήσει στη διευθέτηση της διαφοράς.

 

Άρθρο 6

Η διαδικασία

 

  • Στάδιο Α’: Προσπάθεια επίλυσης της διαφοράς απευθείας μεταξύ Πελάτη και Προμηθευτή

 

  1. Προκειμένου ο Πελάτης να επιλύσει μια διαφορά με τον Προμηθευτή του, υποβάλλει αρχικώς το παράπονό του σε αυτόν μέσω της Πλατφόρμας MyRAE. Ο Προμηθευτής οφείλει να εξετάσει το θέμα και να απαντήσει στον Πελάτη εντός προθεσμίας δέκα (10) εργασίμων ημερών από την ημερομηνία που θα παραλάβει το σχετικό παράπονο. Εάν κρίνει ότι θα χρειαστεί περισσότερος χρόνος, ο Προμηθευτής  ενημερώνει σχετικά τον Πελάτη εντός της ανωτέρω προθεσμίας, προσδιορίζοντας συγχρόνως το χρονικό διάστημα που θα απαιτηθεί.
  1. Εάν η απάντηση που έλαβε ο Πελάτης από τον Προμηθευτή δεν είναι ικανοποιητική ή αν δεν λάβει καθόλου απάντηση, ο Πελάτης καταχωρεί στην Πλατφόρμα MyRAE την αναφορά «ΜΗ ΑΠΟΔΕΚΤΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ». Εφόσον η διαφορά συγκαταλέγεται σε αυτές που μπορούν να υπαχθούν στην ενεργειακή διαμεσολάβηση σύμφωνα με το άρθρο 4 του παρόντος, ο Πελάτης ενημερώνεται ότι έχει το δικαίωμα να ζητήσει τη διασύνδεση με τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή.
  1. Εάν ο Πελάτης επιλέξει «ΝΑΙ», τότε πατώντας το σχετικό κουμπί μεταφέρεται αυτομάτως στην ειδική πλατφόρμα του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή (Πλατφόρμα ENOMOS).
  • Στάδιο Β’: Υποδοχή της αναφοράς/καταγγελίας στην Πλατφόρμα ENOMOS
  1. O Πελάτης υποβάλλει την αναφορά/καταγγελία του στη βάση προδιατυπωμένης φόρμας, είτε ηλεκτρονικά είτε ταχυδρομικά. Για λόγους ταχύτερης και αποτελεσματικότερης επίλυσης της διαφοράς, συστήνεται η ηλεκτρονική υποβολή. Στο ανωτέρω έντυπο συμπληρώνονται τα εξής:
  1. τα πλήρη στοιχεία του Πελάτη,
  1. τα στοιχεία του Προμηθευτή που αφορά η διαφορά,
  1. η ημερομηνία κατά την οποία το πρώτον, αποδεδειγμένα, ο Πελάτης υπέβαλε τη διαφορά στον Προμηθευτή,
  1. συνοπτική περιγραφή της διαφοράς και τεκμηρίωση,
  1. εάν το θέμα που αφορά η διαφορά αποτέλεσε ή αποτελεί αντικείμενο διαδικασιών ενώπιον δικαστικής αρχής ή εξέτασης από άλλο Φορέα Εναλλακτικής Επίλυσης Διαφορών,
  2. το αίτημα του Πελάτη,
  3. κάθε σχετικό έγγραφο που διευκολύνει την εξέταση της υπόθεσής του, περιλαμβανομένης της σύμβασης προμήθειας ηλεκτρικής ενέργειας ή/και φυσικού αερίου.
  4. Ο Πελάτης παρέχει με το ανωτέρω έντυπο πληρεξουσιότητα στον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή να λάβει γνώση κάθε απαραίτητου για την εξέταση της διαφοράς στοιχείου που αφορά τις συναλλαγές του με τον Προμηθευτή, τηρουμένων των διατάξεων περί προστασίας δεδομένων προσωπικού χαρακτήρα.
  •  
  1. Σε πρώτη φάση, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής εξετάζει κατά πόσο συντρέχει λόγος που να επιβάλλει την απόρριψη της αναφοράς/ καταγγελίας σύμφωνα με το άρθρο 3 του παρόντος. Σε περίπτωση που η διαφορά δεν πληροί τα κριτήρια για να εξεταστεί στην ουσία της στο πλαίσιο της ενεργειακής διαμεσολάβησης, ο Πελάτης ενημερώνεται εντός προθεσμίας είκοσι (20) εργασίμων ημερών για τους λόγους για τους οποίους ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν θα επιληφθεί της διαφοράς. Επίσης, παρέχονται σχετικές κατευθύνσεις ως προς το αρμόδιο forum στο οποίο θα πρέπει να απευθυνθεί ο Πελάτης.
  • Στάδιο Γ’: Διερεύνηση της υπόθεσης
  1. Εάν η διαφορά είναι παραδεκτή προς εξέταση από τον Ενεργειακό Διαμεσολαβητή, ο τελευταίος εξετάζει τα στοιχεία που έχουν υποβληθεί από τον Πελάτη, τα διαβιβάζει στον Προμηθευτή και επικοινωνεί με τα μέρη για την διαλεύκανση επιμέρους πτυχών της διαφοράς. Η διαδικασία διεξάγεται εγγράφως ή/και προφορικώς, κατά την κρίση του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή. Ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής δεν απαιτεί φυσική παρουσία των μερών ή/και των εκπροσώπων τους.
  1. Επίσης, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής:
  2. παρέχει στα μέρη τη δυνατότητα, εντός ευλόγου χρονικού διαστήματος, να εκφράσουν τις απόψεις τους, να ενημερωθούν για τα επιχειρήματα, τα αποδεικτικά στοιχεία, τα έγγραφα και τα πραγματικά περιστατικά που προβάλλει το άλλο μέρος, για τυχόν δηλώσεις ή γνωμοδοτήσεις εμπειρογνωμόνων και να υποβάλλουν παρατηρήσεις επί αυτών,
  1. πληροφορεί τα μέρη ότι δεν υποχρεούνται να χρησιμοποιήσουν δικηγόρο ή νομικό σύμβουλο, αλλά μπορούν να ζητήσουν τη συμβουλή ανεξάρτητου προσώπου ή να εκπροσωπηθούν ή υποστηριχθούν από τρίτο μέρος σε κάθε φάση της διαδικασίας,
  2. ενημερώνει τα μέρη ότι μπορούν να αποχωρήσουν από τη διαδικασία σε οποιοδήποτε στάδιο αυτής, χωρίς οιαδήποτε συνέπεια, εφόσον δεν είναι ικανοποιημένα από τη διεξαγωγή της διαδικασίας.
  • Στάδιο Δ’: Προτεινόμενη λύση
  1. Με την ολοκλήρωση της διαδικασίας, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής προτείνει μια λύση/σύσταση για την επίλυση της διαφοράς.
  1. Επίσης, εξασφαλίζοντας ότι τα μέρη έχουν εύλογο χρόνο για να σκεφτούν, τα ενημερώνει:
  2. ότι έχουν την ελευθερία να επιλέξουν εάν συμφωνούν ή δεν συμφωνούν με την προτεινόμενη λύση και εάν θα την ακολουθήσουν,
  3. ότι η συμμετοχή τους στη διαδικασία δεν αποκλείει τη δυνατότητα επιδίωξης έννομης προστασίας μέσω δικαστικών διαδικασιών,
  4. ότι η προτεινόμενη λύση ενδέχεται να είναι διαφορετική από το αποτέλεσμα που θα προέκυπτε από ένα δικαστήριο,
  5. για τις νομικές συνέπειες που θα προκύψουν αν συμφωνήσουν ή ακολουθήσουν τη λύση που πρότεινε.
  6. Τα μέρη οφείλουν να δηλώσουν εγγράφως εντός δέκα (10) εργασίμων ημερών αν αποδέχονται τη λύση/σύσταση του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή για τον πλήρη και τελικό διακανονισμό της διαφοράς.
  7. Τέλος, ο διαμεσολαβητής ενημερώνει τα μέρη εγγράφως για την έκβαση της διαδικασίας και τους διαβιβάζει το σκεπτικό της:
  8. Σε περίπτωση συμφωνίας των μερών στη λύση που θα προτείνει ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής, ο τελευταίος συντάσσει Πρακτικό Συμβιβασμού. Το αντίγραφο του Πρακτικού Συμβιβασμού δύναται να κατατεθεί με επιμέλεια οποιουδήποτε εκ των εμπλεκομένων μερών στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου Αθηνών. Από την κατάθεση στη γραμματεία του Μονομελούς Πρωτοδικείου, το Πρακτικό Συμβιβασμού, εφόσον περιέχει συμφωνία των μερών για ύπαρξη αξίωσης που μπορεί να εκτελεσθεί αναγκαστικά, αποτελεί εκτελεστό τίτλο σύμφωνα με το άρθρο 904 παράγραφος 2 εδάφιο ζ΄ ΚΠολΔ.
  1. Σε περίπτωση μη συμφωνίας ή αποχώρησης ενός ή και των δύο μερών από τη διαδικασία ΕΕΔ, ο Διαμεσολαβητής συντάσσει Πρακτικό Αποτυχίας.

Άρθρο 7

Εγγυήσεις της διαδικασίας

  1. Η διαδικασία της ενεργειακής διαμεσολάβησης στο πλαίσιο του Ενεργειακού Διαμεσολαβητή συμμορφώνεται με όλα τα ποιοτικά κριτήρια και τις εγγυήσεις που απορρέουν από την εθνική και την ενωσιακή νομοθεσία.
  2. Ειδικότερα, ο Ενεργειακός Διαμεσολαβητής λειτουργεί υπό τις εγγυήσεις:
  3. Αμεροληψίας. Τα πρόσωπα που είναι επιφορτισμένα για την επίλυση των διαφορών επιτελούν το έργο τους με αμεροληψία και ουδετερότητα. Προσφέρουν λύσεις οι οποίες αποσκοπούν στη βέλτιστη ικανοποίηση των συμφερόντων και των δύο πλευρών, χωρίς διακρίσεις. Λειτουργούν καθόλη τη διάρκεια της διαδικασίας ως ουδέτεροι τρίτοι που βοηθούν τα μέρη να εξεύρουν αμοιβαία συμφέρουσα, δίκαιη και αποτελεσματική λύση.
  1. Ανεξαρτησίας. Τα πρόσωπα που αναλαμβάνουν την επίλυση των διαφορών δεν έχουν καμία οικονομική ή άλλη εξάρτηση από τα μέρη ή ενώσεις ή εκπροσώπους Πελατών ή Προμηθευτών.
  2. Εμπειρογνωμοσύνης. Τα πρόσωπα που αναλαμβάνουν την επίλυση των διαφορών κατέχουν όλες τις απαιτούμενες γνώσεις και δεξιότητες, στον τομέα της εναλλακτικής επίλυσης διαφορών. Επίσης έχουν αποδεδειγμένη εμπειρία ως νομικοί στο αντικείμενο του δικαίου της ενέργειας ή σε συναφές αντικείμενο.